客戶關系管理概念,客戶關系管理的作用和目的

 

    客戶關系管理是一個不斷加強與客戶溝通、不斷了解客戶需求、不斷改進產品和服務以滿足客戶需求的持續過程。它包含企業利用信息技術和互聯網技術實現對顧客的整合營銷，是以顧客為核心的企業營銷技術實現和管理實現。客戶關系管理注重與客戶的溝通，企業的運作是以客戶為中心，而不是以傳統產品或市場為中心。為了便于與客戶溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種溝通渠道。

 

    客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既定價值、潛在價值和模型價值。通過一對一的營銷原則，可以滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保留率，實現客戶價值的持續貢獻，從而全面提高企業的盈利能力。

 

    客戶關系管理的主要功能是幫助企業更好地管理客戶關系，從而提高銷售業績。要提高銷售水平，就必須提高企業的銷售管理效率，更重要的是，要提高銷售人員的技能和辦公效率。目前，大多數企業都在應用客戶關系管理系統來幫助企業解決銷售業務流程管理問題，幫助銷售人員分擔壓力。

 

    客戶關系管理的目的是促使企業從以一定成本獲取新客戶轉變為努力留住現有客戶，從獲取市場份額轉變為獲取客戶份額，從發展短期交易轉變為發展客戶終身價值。