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客戶管理維護(hù)的內(nèi)容,客戶管理包含哪些方面

    客戶管理維護(hù)的內(nèi)容,客戶管理包含哪些
    客戶管理的本質(zhì)是通過(guò)調(diào)查分析,進(jìn)行客戶開發(fā)、客戶服務(wù)、客戶推廣、客戶維護(hù)等一系列操作,讓客戶為自己創(chuàng)造更多價(jià)值。現(xiàn)階段,許多企業(yè)都在使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)解決客戶關(guān)系管理中的問(wèn)題和煩惱。
 
    作為專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件,CRM可以從客戶開發(fā)和維系的整個(gè)流程來(lái)協(xié)助企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系的管理:
 
    1、調(diào)查分析,資料歸檔
 
    在開發(fā)客戶之前,銷售人員或者說(shuō)企業(yè)會(huì)進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查,并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或者說(shuō)行業(yè)特點(diǎn)對(duì)所獲取的客戶資源進(jìn)行分層,哪些是目標(biāo)客戶、哪些是無(wú)意向客戶,然后針對(duì)這些資料可以在CRM中建立一個(gè)基礎(chǔ)檔案。在日后的跟進(jìn)和維護(hù)過(guò)程中,可以結(jié)合實(shí)際對(duì)這些資料進(jìn)行補(bǔ)充,加深對(duì)客戶的了解。后期可以全方位多維度地記錄:客戶的基本資料(如姓名、性別、職業(yè)、聯(lián)系方式等)和客戶的動(dòng)態(tài)資料(咨詢記錄、購(gòu)買記錄、售后記錄等)的管理,這些資料都可以根據(jù)情況進(jìn)行更改和補(bǔ)充,隨時(shí)隨地更新客戶的信息,保證對(duì)客戶了解的全面性,從而更好地促進(jìn)成交。
 
    2、優(yōu)化銷售流程,促進(jìn)客戶開發(fā)
 
    由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái),并且將銷售、客服、售后、客戶關(guān)懷連成一個(gè)有機(jī)的整體,客戶與企業(yè)一接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù),因此辦事效率大大提高。另一方面,軟件自動(dòng)化程度的提高,使得很多重復(fù)性的工作(如批量發(fā)郵件、短信)都可以由系統(tǒng)完成,員工可以利用有限的時(shí)間去做更有價(jià)值的工作。
 
    3、提升服務(wù)效率,滿足客戶需求
 
    客戶是上帝,只有做好了客戶的服務(wù)工作,及時(shí)處理客戶意見和建議,才會(huì)實(shí)現(xiàn)客戶滿意。CRM很好地充當(dāng)了客戶和企業(yè)之間溝通的橋梁,讓客戶的訴求迅速轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人。
 
    4、專業(yè)的數(shù)據(jù)分析,把控客戶需求
 
    CRM提供了大量的數(shù)據(jù)分析,包括市場(chǎng)趨勢(shì),傾向以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)等等。這些報(bào)告能為企業(yè)更好地了解客戶行為,分析客戶喜好,并有針對(duì)性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。
 
    5、持續(xù)性客戶關(guān)懷
 
    客戶成交并不是銷售的結(jié)束,企業(yè)要做的是充分挖掘每一個(gè)客戶的價(jià)值,讓每一個(gè)客戶都可以持續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
 
    借助CRM,企業(yè)可以將客戶管理的工作流程化,簡(jiǎn)單化,節(jié)省時(shí)間和精力,為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù),從而促進(jìn)成交,拉升業(yè)績(jī)。
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